Un buen plan de comunicación comienza con una buena gestión del cambio

Como parte de nuestra oferta de servicios, nuestra firma administra regularmente encuestas a empleados para clientes. Estas encuestas abordan las diversas áreas que conforman la cultura de una empresa, incluyendo liderazgo, gestión del desempeño, desarrollo profesional, trabajo en equipo, comunicación, reclutamiento, compensación y varias otras. Recientemente, hemos visto una tendencia constante que identifica la mala comunicación como la mayor oportunidad de mejora. Incluso las empresas que ofrecían oportunidades regulares para que los empleados asistieran a clases sobre habilidades de comunicación parecen sufrir este dilema.

Supongo que esto no es una sorpresa para la mayoría de ustedes. Probablemente sientan lo mismo dentro de su organización. La comunicación parece ser un desafío omnipresente. Sin embargo, me pregunto por qué la comunicación parece ser identificada continuamente como un área problemática. ¿No deberíamos ser todos buenos en esto a esta altura? Entonces, ¿cuál es el problema? ¿Es nuestra incapacidad para dominar las habilidades necesarias? ¿La mayoría de las personas simplemente no tienen habilidades, carecen de la comprensión y la aplicación de técnicas de comunicación efectivas? ¿Es nuestra dependencia del correo y los dispositivos electrónicos?

La tecnología ha jugado un papel importante en la disminución de la importancia de las buenas habilidades de comunicación. Nos hemos vuelto un poco perezosos al saber que la aclaración de cualquier comunicación mal entendida está a solo un correo electrónico o una llamada telefónica. Todos nos hemos vuelto más dependientes de la comunicación instantánea y la necesidad de minuciosidad ha sido menos crítica. O tal vez sean nuestros apretados horarios. Todos parecemos estar sobrecargados de trabajo en estos días y algunas cosas simplemente no reciben tanta atención como merecen. Después de todo, ¿qué es más importante, asegurarse de reemplazar esa bomba y motor a tiempo y dentro del presupuesto o enviar un memorando sobre el nuevo procedimiento de mantenimiento de registros?

Todas estas razones son válidas, pero creo que la causa principal de este problema revela algo más profundo que la falta de habilidades comunicativas. Asista a cualquier curso de formación sobre comunicación y probablemente aprenderá lo importante que es asegurarse de que el “receptor” escuche o “decodifique” el mensaje correctamente. Le enseñarán que la “escucha activa” es fundamental, al igual que la capacidad de comprender a su “audiencia”. Incluso le explicarán cómo utilizar eficazmente los correos electrónicos y los mensajes de texto en su arsenal de comunicación.

Todas estas son grandes lecciones y no quiero que nadie piense que estas técnicas no son importantes, porque lo son. Lo que sí quiero transmitir es que la única posibilidad de lograr una comunicación exitosa comienza con el acto mismo. En otras palabras, si no sabes cuándo y qué comunicar, no importa qué técnicas o herramientas utilices ni quién reciba el mensaje.

Volviendo a las encuestas a empleados, la principal razón por la que los empleados parecen tener una mala opinión de las habilidades de comunicación dentro de su organización es porque no reciben la comunicación importante que necesitan para hacer su trabajo de manera oportuna o no la reciben en absoluto. Y cuando las personas sienten que no han recibido la comunicación importante y oportuna que necesitan, un poco de naturaleza humana tiende a salir a la superficie a través del resentimiento y la frustración. Esto solo agrava el problema.

Ya he escrito sobre este problema antes, pero me centraba en la gestión del cambio. En ese artículo (“El cambio, la única constante”), afirmé: “Por último, la clave para una gestión del cambio exitosa es una comunicación buena y significativa. Como me dijo una vez un profesor: “El problema con la comunicación es la ilusión de que se ha logrado”. Por lo tanto, asegúrese de que haya mucha comunicación. Justo cuando crea que ha comunicado lo suficiente, comunique un poco más”.

Ahora bien, daré la vuelta a la situación y diré que una buena comunicación comienza con una buena gestión del cambio. Si quieres que la comunicación sea eficaz dentro de tu organización, céntrate en el “cuándo” y el “qué”. El “cómo” es muy importante, pero es completamente inútil si no se proporciona la información correcta en el momento adecuado. Y, por desgracia, creo que se pone demasiado énfasis en el “cómo”.

Parece que relacionamos el término “plan de comunicación” únicamente con proyectos o eventos de gran escala o algo que surge de la oficina corporativa. Te animo a que pienses en un plan y lo apliques durante el curso normal de tu trabajo, ya sea una nueva política o procedimiento o algo de gran envergadura como el cierre de una planta. Para cada proyecto, piensa en tu plan de comunicación. Como mínimo: