GUÍA DE IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS EN FACILITY MANAGEMENT – 2a PARTE – REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Y KPI’S

Por: Arturo Eliserio

Facilities & Security Manager at Oshkosh

Lee la primer parte de este artículo artículo: GUÍA DE IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS EN LA ADMINISTRACIÓN DE INSTALACIONES Y MANTENIMIENTO – FACILITY MANAGEMENT

1.PROCESO DE REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Propósito y Alcance: Este proceso regula la creación y revisión del Acuerdo de Nivel de Servicio entre los clientes principales (incluyendo gerencia y demás departamentos) y el Departamento de Administración de Mantenimiento e Instalaciones (FM) para una planta de manufactura, ensamble, etc. También gobierna los métricos de indicadores claves de desempeño de FM contra los requerimientos del cliente.

Este documento es para las actividades de FM y deberá ser aplicable para todos los clientes internos de la producción, edificio, personal de soporte, colaboradores de otros departamentos, y contratistas externos.

Objetivo: El objetivo de este proceso es establecer expectativas claras del nivel de servicio e identificar Índices Clave de Desempeño para medir este contra las metas y de esta manera facilitar la mejora continua.

Esto habilitará a todas las actividades del departamento de mantenimiento (FM) a que sean enfocadas hacia el cumplimiento de las necesidades del negocio. Un entendimiento claro de estas necesidades llevara al departamento de mantenimiento a optimizar los recursos para lograr metas tales como la máxima disponibilidad de los diferentes sistemas y dentro de tiempos de respuesta eficientes y a un costo mínimo, con la máxima seguridad.

Este proceso por lo tanto se puede dirigir a dar soporte a las áreas productivas, y servicios generales de mantenimiento, nuevas construcciones del edificio, remodelaciones, mejoras, etc. para lograr los objetivos claves del negocio:

1. Minimizar los riesgos de tiempo caído de la producción o degradación de la misma
2. Crear un ambiente que facilite la innovación resultando en soluciones armonizadas
3. Lograr lo anterior con el costo mínimo de ciclo de vida y de una manera sustentable y segura.
4. Entregar a tiempo los cambios requeridos por el cliente en producción, edificio general y al mismo tiempo que se minimicen posibles riesgos futuros.

Beneficios

• Aporta un resumen ejecutivo de los requerimientos de mantenimiento para los diferentes tipos de equipo e instalaciones
• Define los sistemas y equipos críticos para el negocio
• Provee la información y contexto operativo de las instalaciones y equipos
• Define los requerimientos de respuesta
• Aporta una estructura clara ligada al marco de trabajo de FM
• Da un claro entendimiento del desempeño requerido
• Detalla claramente las expectativas funcionales y las áreas de responsabilidad
• Establece las expectativas más allá del área funcional de FM

Pasos del Proceso

ESTABLECIMIENTO DEL ACUERDO DEL NIVEL DE SERVICIO

Un Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA por sus siglas en inglés (Service Level Agreement) deberá ser desarrollado en conjunto con el Departamento de Mantenimiento (FM) y sus clientes (Generalmente los gerentes de producción y demás departamentos). Esto establecerá el nivel de desempeño que se espera por parte del departamento de Mantenimiento e incluirá partidas tales como la cantidad de tiempo caído,tiempos de respuesta y criticidad de equipos y procesos.

El SLA también deberá establecer las responsabilidades del cliente, tales como información a tiempo para los cambios requeridos para áreas de producción, edificio, oficinas, paros programados de producción, etc.

El SLA será el documento primario que describe la relación entre el departamento de mantenimiento y la producción y demás áreas de soporte administrativo.

Cuando se prepare el SLA, se recomienda considerar los siguientes factores:

• Los requerimientos actuales y proyectados para el soporte a la producción en términos de volumen, tiempo y calidad.
• Presupuestos actuales y proyectados
• Políticas globales relevantes de la empresa y estándares incluyendo la Administración de Riesgo, salud, seguridad, medio ambiente y sustentabilidad.
• Factores locales tales como requerimientos regulatorios locales.

CONTENIDO DEL SLA

El SLA deberá contener como mínimo:

• Lista de Sistemas Críticos, procesos y servicios
• La disponibilidad mínima requerida de los sistemas críticos, procesos y servicios
• Identificación de los Índices Clave de Desempeño (KPI’s por sus siglas en ingles) para medir el desempeño comparado contra el SLA
• Identificación de los tiempos de respuesta acordados contra la prioridad de cada nivel de trabajo.
• Identificación de factores y criterios de riesgo específicos

Ejemplo de algunos acuerdos en el nivel de servicio:

Ejemplo de algunos KPI’s para ser implementados en el departamento de FM y que serían evaluados por el cliente para validar el desempeño de FM (estos pueden ser Objetivos y Subjetivos):

UTILIZACIÓN DEL SLA

Se recomienda que el SLA sea utilizado por el departamento de administración de mantenimiento(FM) como una información clave para:

• El proceso anual de planeación financiera, de recursos y estrategias.
• El establecimiento de planes y estrategias de mantenimiento
• Gestión del Riesgo
• Arreglos contractuales y acuerdos con los colaboradores (clientes)
• Administración de la planeación y ejecución del Trabajo.

El SLA deberá ser revisado al menos en forma semestral, y cuando sea que haya un cambio significativo en los requerimientos (ej. Debido a cambios de producción por incremento de volumen, nuevas líneas de producción, construcción nueva, remodelaciones, etc.)

Los KPIs establecidos en el SLA serán incorporados en la estructura general de KPI del departamento de mantenimiento. Es recomendable que estos KPI’s sean medidos en una base de seguimiento según desarrollo de actividades y sean revisados formalmente en una junta entre el departamento de mantenimiento y el cliente una vez al mes.

Los datos de KPIs serán utilizados para conducir la mejora continua y para detonar acciones correctivas especificas donde el desempeño ha demeritado, o lleva tendencia a caer por debajo de la meta.

Para identificar los elementos clave en el desarrollo, implementación, ejecución y validación del proceso, se sugiere utilizar la tabla RASI

RESPONSABILIDADES SUGERIDAS – RASI

Te invitamos a seguir atento con la continuación de esta guía en el siguiente artículo referente será: 2. GESTIÓN DEL RIESGO

Arturo Eliserio
Facilities & Security Manager at Oshkosh
Oshkosh Corporation
FIMEE Universidad de Guanajuato
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