“No se puede trabajar sobre una Organización sin tener en cuenta su Cultura”.
Un edificio se diseña con un fin específico: el de alojar una organización compleja, cualquiera ésta sea: una fábrica, un aeropuerto, un hotel, un edificio de oficinas, un centro deportivo, un centro comercial o un hospital y, en este contexto, su funcionalidad operativa y los servicios que requiera va a depender de los procesos productivos que se realicen en él.
Los objetivos generales y principios de operación de una organización están expresados en su misión empresaria.
Si tomamos como ejemplo las instituciones de salud en general, la misión que expresan sus directivos es la de “fomentar y liderar el mejoramiento de la calidad de las prestaciones médicas, dentro de marcos éticos y de compromiso con la comunidad” y, en consecuencia, la Ingeniería de Edificios debería aportar propuestas y acciones que contribuyan a esta formulación, siempre apoyándose en las políticas que la Organización haya diseñado a tal fin.
Ahora bien, esa misión debe respaldarse en valores éticos, que son aquellos en los que los dirigentes creen y trasmiten a sus subordinados a través de la visión de la organización. No basta con decir que es una institución ética, hay que ratificar los dichos con hechos. Si se dice que se valora a los empleados, hay que escucharlos; que se fomenta la innovación tecnológica, se debe hacer mantenimiento; que existe la integración, hay que componer las áreas médicas y sus áreas de apoyo; que se provee la capacitación, hay que hacer planes de capacitación para todos, etc.
La misión, los valores y la visión se solidifican en estrategias y son estas las que marcan la real Cultura de la Organización, porque son éstas las que trazan el accionar de los empleados y se reflejan en el estado de funcionabilidad y en el confort que brinda el edificio y finalmente en sus procesos.
Funcionabilidad del edificio es sinónimo de disponibilidad y confiabilidad, como ya habíamos expresado, pero también de procesos productivos exitosos.
Es importante en estos considerandos poner claridad en las herramientas en las que debe basar su accionar la Ingeniería de Edificios para alcanzar o aún superar los estándares del edificio, es decir, que éste se mantenga dentro de los parámetros de prestación que se establecieron en su diseño, e incluso, dure más allá del tiempo especificado por sus proyectistas. Son estas:
- Tecnología: es la incorporación de automatismo, lo que permite certificar que sus equipos e instalaciones funcionan dentro de los parámetros que se les especificaron.
- Gestión: es la administración y ejercicio de responsabilidades sobre los procesos de apoyo, que regulan el conjunto de actividades que ocurren en el edificio.
- Calidad: es prever que todos los servicios que se prestan se cumplen con personal eficiente y capacitado y en base a procedimientos aprobados que satisfacen los requerimientos de los clientes.
- Integración: es una acción de complementariedad entre el personal que desarrolla los procesos productivos y el personal a cargo de los procesos de apoyo. Se debe compartir una misma mirada sobre las prestaciones que se deben recibir y las que se pueden exigir.
- Control: es asegurar las contribuciones de las 4 herramientas anteriores, y esto requiere de sistemas de monitorización del desempeño, es decir, indicadores clave de desempeño específico o KPIs.
El edificio debe estar disponible y ser confiable para los clientes externos, pero fundamentalmente para los internos, que son quienes comparten la cultura de la organización, porque son éstos quienes pueden verificar en forma práctica la eficacia, eficiencia y oportunidad con que se prestan los servicios y si se alcanza la satisfacción de las necesidades de quienes los utilizan. Las encuestas de satisfacción son el complemento de los KPIs, porque agregan la percepción del cliente.
La Cultura de la Organización debe compartir el concepto de la incorporación de valor a los procesos.
Agregar Valor en Ingeniería de Edificios significa encarar los procesos de prestación de servicios desde 3 aspectos verificables y medibles, el primero a través de KPIs, pero los otros a través de la opinión de nuestros usuarios:
– Los atributos del servicio, los servicios que se presten deben cumplir con estar siempre disponibles, al alcance de las personas que lo requieren y ser siempre confiables, que quién lo utiliza no corra riesgos.
– las relaciones entre las personas , el que recibe los servicios debe percibirlo como oportuno, que llegue a tiempo, que se presta en un clima de cordialidad, que quien los realiza lo hace con gusto; y que la persona es sensible a la necesidad del servicio, que lo ha priorizado dentro de sus posibilidades, etc..
– la imagen del sector, y de la organización, el empleado que presta un servicio muestra sus valores: si está capacitado, motivado, integrado, etc., pero además está desnudando la cultura real de la organización.
La Ingeniería de Edificios es la que interpreta y trasmite a través del edificio la Cultura de la Organización y redirecciona el esfuerzo para cumplir con su misión.
Ing. Armando Negrotti
Argentina (Comité Argentino de Mantenimiento – FIM)
Speaker en el Facility & Hospitality Management Conference 2016
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