Implementación de herramientas de asistencia remota en el sector de servicios
Habiendo visto los primeros efectos de la pandemia, el proveedor global de sistemas de tratamiento de aire, Munters, identificó una necesidad inmediata de aprovechar la asistencia remota para ayudar a servir a los clientes y respaldar las operaciones de campo y de fabricación. La empresa optó por implementar la asistencia remota a 200 empleados en 22 países, una implementación que completó en solo dos semanas. Sarah Nicastro, agente de servicios en campo, la compañía IFS Norte América, se basa en este caso de estudio para explicar cómo el sector de servicios puede beneficiarse rápidamente de las herramientas de asistencia remota tanto a corto como a largo plazo, sin interrumpir las operaciones.
Las organizaciones industriales saben desde hace algún tiempo que deben aprovechar las oportunidades que ofrece la cuarta revolución industrial o aceptar quedarse en el camino. Están creando equipos más conectados, operaciones basadas en datos y capacidades de producción más rápidas, y muchos ahora incluso han pasado a contratos de servicio posventa. Para estas organizaciones que ya están avanzando en sus viajes de transformación digital, garantizar la continuidad del negocio es primordial.
Esta actitud hacia el cambio actualmente está impulsando la eficiencia de Munters, un líder mundial en soluciones sostenibles de tratamiento de aire y de bajo consumo de energía. Al reconocer temprano los efectos de la pandemia de coronavirus de 2020, identificó la necesidad inmediata de aprovechar la asistencia remota para ayudar a atender a los clientes y garantizar la continuidad de las operaciones de campo y de fabricación.
Cuando las visitas in situ no son una posibilidad
Munters fabrica, vende y mantiene equipos especializados para sectores industriales exigentes donde el control de la temperatura y la humedad es fundamental. Con cinco unidades de producción en los Estados Unidos y más de 20 ubicaciones en todo el mundo, el modelo comercial de la empresa se basa en gran medida en la realización de visitas in situ, incluso antes de la instalación inicial del equipo.
Para reducir la dependencia de las visitas al sitio, la empresa buscó herramientas de software remotas para crear una funcionalidad que permitiera a los equipos interactuar de forma remota con los clientes y mejorar la eficiencia al poder realizar una resolución y un diagnóstico virtual, un paso fundamental en su camino hacia el servicio remoto.
La empresa no perdió el tiempo cuando se dio cuenta de que sus esfuerzos de servicio remoto podrían estar en peligro, creando un nivel de urgencia para que la tecnología de asistencia remota esté operativa en el menor tiempo posible.
Los servicios aún se venden, los problemas aún se resuelven: solo cambió la tecnología
Los objetivos de Munters eran proporcionar soporte remoto a los técnicos de campo y respaldar una nueva línea de producción de fabricación sin enviar expertos al sitio.
IFS asistencia remota hace posible que los equipos estén en cualquier lugar, al instante; esto incluye técnicos de campo y soporte de tercera línea que utilizan la solución en sus dispositivos móviles, así como expertos que guían la apertura de la nueva línea de producción con gafas inteligentes Vuzix. Brinda oportunidades para soporte y resolución de clientes remotos, diagnóstico remoto para aumentar las tasas de reparación por primera vez, una mejor utilización de recursos valiosos, así como una capacitación y transferencia de conocimientos más rápida para los empleados.
La realidad fusionada es la nueva normalidad
Los técnicos de Munters ahora pueden aprovechar las funciones y las oportunidades de colaboración manos libres que ofrecen los entornos de realidad fusionada. Esto significa que los usuarios pueden colaborar e interactuar en tiempo real mientras están conectados virtualmente, congelan imágenes, usan gestos con las manos e incluso agregan objetos reales al entorno de realidad fusionada, ya sea técnico para soporte de tercera línea, técnico para cliente o experto para planta de fabricación.
Con las modernas herramientas de asistencia remota, el tiempo de obtención de valor puede ser rápido y la mínima capacitación del usuario que se requiere es extremadamente intuitiva. En el caso de Munters, se puso en marcha una prueba piloto en solo seis días y la capacitación duró menos de dos horas. La compañía ahora ha extendido la solución a más de 200 usuarios en todo el mundo en solo dos semanas.
Una herramienta de continuidad del negocio hoy: un trampolín para el crecimiento del mañana
El ejemplo de Munters adaptándose con éxito a circunstancias sin precedentes demuestra no solo cómo la tecnología de asistencia remota puede garantizar la continuidad del negocio durante una pandemia global, sino también el inmenso potencial para aprovechar aún más la solución una vez que el negocio vuelva a un estado más normal.
Al considerar cómo esta tecnología puede modernizar las operaciones, los beneficios son evidentes. Las ganancias de eficiencia provienen de la capacidad de realizar inspecciones de mantenimiento de forma remota, mejorar las tasas de reparación por primera vez como resultado del diagnóstico remoto, reducir la cantidad de técnicos enviados a los sitios y brindar soporte remoto a las instalaciones de fabricación.
¿Por qué esperar? Acelere el servicio remoto ahora
Estas son solo las ganancias operativas internas. La pregunta que los líderes empresariales deberían hacerse ahora no es “¿cómo nos mantenemos en movimiento?”, sino “¿cómo crecemos a partir de esto?”.
Uno de los mayores beneficios de la tecnología de asistencia remota es cómo puede equipar a las empresas para que hagan realidad su visión del servicio remoto. La asistencia remota puede ser fundamental para ayudar a las empresas a reinventar la forma en que interactúan con los clientes, incluso mucho después de que la pandemia disminuya.
Las empresas como Munters que aprovechan la tecnología no solo para mantener sino también para innovar operaciones, facilitar la transferencia de conocimientos y diferenciar las ofertas de servicios saldrán del otro lado más fuertes que antes.
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