Evaluación del desempeño de proveedores de mantenimiento con ISO 55001 – Spark
INTRODUCCIÓN
Cuando las organizaciones contratan servicios de mantenimiento acostumbran a hacer un detallada descripción de los niveles de servicio esperados, sin embargo, en muchas ocasiones éstas no tienen la estructura organizacional para diagnosticar la marcha de los servicios contratados, inclusive a veces queda en manos del propio proveedor evidenciar esto, lo cual no les permite anticiparse a un desempeño deficiente . Esto transforma el servicio del proveedor en una actividad con alta incertidumbre.
Una forma de evidenciar cómo los proveedores gestionan los activos de la organización es aplicando una auditoría de mantenimiento. Para este propósito fue desarrollada y aplicada una auditoría estructurada en función del ciclo de mejoramiento continuo PDCA y los requisitos aplicables de ISO 55001 a cada etapa del ciclo. Su propósito fue evaluar el nivel de cumplimiento de las actividades de mantenimiento por sistema de activos en una empresa de retail, buscando evidencia de que fue establecido un sistema de gestión mantenimiento, se ejecutaron las actividades programadas, el sistema de gestión fue efectivo en el logro de los niveles de servicio y se implementaron mejoras en el sistema.
OBJETIVO
Desarrollar y aplicar una metodología de evaluación del nivel de cumplimiento de los servicios de mantenimiento desarrollados por proveedores de servicios, por medio de auditorías físicas y documentales que permitan evidenciar que los proveedores de servicios han establecido un sistema de gestión mantenimiento con enfoque en riesgo, planificación, medición del desempeño, corrección de desviaciones e implementación de mejoras.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Comprobar que los proveedores de servicios:
a. Cuentan con un registro actualizado de los activos bajo su responsabilidad.
b. Disponen de un plan o planes de mantenimiento.
c. Tienen un plan de contingencia para mantener la continuidad operativa.
d. Llevan a cabo actividades planificadas con registros legibles, identificables, rastreables y accesibles.
e. Realizan el seguimiento del desempeño y la condición de los activos.
f. Ejecutan un proceso de investigación de fallas, incidentes y no conformidades.
g. Efectúan acciones de mejora.
ALCANCE
El diseño consideró los siguientes sistemas de activos:
a. Electricidad
b. Climatización
c. Transporte vertical
d. Detección y extinción de incendios
MARCO TEORICO
La auditoría está basada en requisitos de la Norma ISO 55001:2014. Se consideró solo aquellos requisitos aplicables para evaluar la gestión del proveedor. La auditoría está organizada en función del ciclo de mejoramiento continuo PDCA (Plan-Do-Check-Act). En términos generales, para cada sistema de activos y ubicación se comprobó que existieran planes (P), que se cumplían los planes (D), que se controlaban las desviaciones (C) y que se realicen mejoras a los procesos de prestación de servicios (A).
CRITERIOS DE AUDITORÍA
La auditoría se basó en los siguientes requisitos de la norma:
CLÁUSULA DESCRIPCIÓN
6. Planificación
6.1 Acciones para abordar los riesgos y oportunidades para el sistema de gestión de activos
6.2 Objetivos de la gestión de activos y planificación para lograrlos
7. Apoyo
7.5 Los requisitos de información
7.6 Información documentada
8. Operación
8.1 Planificación y control operacional
9. Evaluación del desempeño
9.1 Monitoreo, medición, análisis y evaluación
10. Mejora
10.1 No conformidad y acción correctiva
10.2 Acción preventiva
La figura siguiente muestra estos conceptos aplicados a la auditoría.
EVIDENCIA DE AUDITORÍA
Los requisitos auditados se evaluaron a través de 44 elementos medibles con preguntas, revisiones, inspecciones y comprobaciones en terreno. Estas actividades se realizan en puntos de verificación, tales como, el área de administración del mantenimiento del proveedor, salas de monitoreo o control y en el activo físico o sistema de activos.
Los requisitos se agruparon en las etapas del ciclo PDCA. De esta forma se podía evaluar cada etapa del ciclo en forma separada o combinando dos etapas.
La búsqueda de evidencias se realizó a través de i) entrevistas con sub gerentes, supervisores y operarios ii) comprobaciones de documentos, como procedimientos, instructivos, registros, normas, etc. y iii) con pruebas de funcionamiento, que incluyeron, accionamiento de dispositivos de seguridad, puesta en marcha de equipos de respaldo, alarmas, etc.
EVALUACIÓN
La evaluación de los elementos medibles consistió en asignar un 1, a un elemento que cumple la comprobación, y asignar un 0, si el elemento no la cumple. Cada comprobación en los puntos de verificación generó un registro y evidencia de respaldo. La recopilación y ponderación de las evaluaciones constituyó el nivel de cumplimiento representado por un porcentaje. Todos los elementos medibles tienen la misma gravitación al momento de hacer la ponderación en cada requisito. La siguiente figura muestra la planilla de registro y evaluación para la auditoría de mantenimiento del sistema eléctrico en la etapa Plan del ciclo PDCA.
RESULTADOS
Los resultados se agruparon por requisito, por dimensión del ciclo PDCA y en su totalidad para cada sistema de activos.
RESULTADOS POR REQUISITOS
La siguiente figura muestra los resultados para cada requisito evaluado. La evaluación usa la escala de 0% a 100% de cumplimiento de los elementos medibles.
RESULTADOS POR DIMENSIÓN
La siguiente figura muestra los resultados para cada sistema de activos en las dimensiones del ciclo PDCA.
RESULTADOS POR DIMENSIÓN COMBINADA
DIMENSIONES PLAN-HACER
Las dimensiones Plan y Hacer analizadas en conjunto entregan una visión del nivel de cumplimiento de compromisos. Se graficó los resultados de los pares de datos (plan, hacer) para las 4 sistemas de activos analizados. El gráfico se dividió en 4 cuadrantes, conformando una matriz Plan-Hacer.
Los proveedores ubicados en el cuadrante 4 serían aquellos que tienen la mejor consistencia entre la planificación y la ejecución, consecuentemente los ubicados en el cuadrante 1 serían aquellos con la relación más desmejorada entre la planificación y la ejecución.
DIMENSIONES CONTROL-ACTUAR
Las dimensiones Control y Actuar analizadas en conjunto entregan una visión del nivel de cuestionamiento y mejora del servicio. Se graficó los resultados de los pares de datos (control, actuar) para los 4 sistemas de activos analizados. El gráfico se dividió en 4 cuadrantes, conformando una matriz Control-Actuar.
Los proveedores ubicados en el cuadrante 4 serían aquellos que consistentemente se miden y mejoran en función de su desempeño. Por otra parte, los ubicados en el cuadrante 1 serían aquellos que se miden menos y toman menos acciones de mejora.
CONCLUSIÓN
Se logró desarrollar y aplicar una metodología de evaluación del nivel de cumplimiento de los servicios de mantenimiento desarrollados por proveedores de servicios, independientemente de la actividad económica de la organización y del sistema de activos que mantenga. La metodología permite determinar en forma precisa cuales son las brechas que existen en cada requisito auditado. También permite caracterizar el comportamiento del sistema de mantenimiento al cuantificar el grado de cumplimiento del Ciclo PDCA. Finalmente, entrega una metodología de comparación entre proveedores de servicios al analizar la posición relativa de cada uno en el cumplimiento de compromisos (Matriz Plan-Hacer) y en el cuestionamiento y mejora del servicio (Matriz Control-Actuar).